58到家探路家政服务数字化全方位服务用户美好生活

  近年来，随着数字化加速渗透至人们衣食住行等生活场景，家政行业也亟待踏上互联网转型之道，探寻“数字未来”。家政这种传统服务业该如何被重塑？又将给用户的日常生活带来哪些改变？在首届全国家政博览会推出《家政大家谈》系列访谈节目中，58到家技术负责人王圣尧给出了他的思考。

  在王圣尧看来，数字化有效缩短了用户寻找优质家政服务的时间，带动劳动者服务效率升级，切实让利消费者，进而带动家政行业提质扩容和转型升级。

  在消费升级的浪潮下，家政服务市场规模迅速扩大，从业者和用户规模不断攀升。但真实的生活中，却存在服务水平参差不齐，找靠谱“阿姨”或维修师傅需要靠运气的情况。王圣尧认为，数字化家政的出现，可以很好地解决这一问题。

  为给消费的人提供更多便利，58到家深耕用户消费场景，不断拓展平台细分服务，覆盖日常保洁、家电清洗、保姆月嫂育儿嫂、放心搬家、开锁换锁等服务品类，对消费的人需求实现一站式全覆盖。

  由于家政服务需要入户一对一服务，对从业人员的诚信及服务水平有较高的要求，但消费者事前难以了解服务人员的服务态度和服务能力。基于此，58到家搭建信用评估体系，利用数字化手段记录每位劳动者的服务情况、是否帮助消费者有效处理问题等，并将派单率与用户口碑挂钩，倒逼服务人员提升服务水平。“在数字化平台上，能够迅速为广大购买的人匹配服务质量更好的师傅或阿姨，帮助消费者得到更省心的服务。”王圣尧说道。

  为确保消费者得到更优秀的服务体验，58到家还制定了严格的准入门槛，平台入驻保姆、月嫂、育儿嫂均需通过年龄、学历、体检报告、相关资质证件等13项严格筛选。同时，平台持续完善售后服务，为用户及劳动者提供多重保险保障。诸如家政服务人员意外损坏雇主家中物品，或家政人员在服务过程中、上下班途中遭受意外伤害，均可获得相应的保险补偿，让我们消费者放心享受服务，劳动者更安心。

  从服务流程来看，家政服务的效率和质量往往因人而异，对于清洁程度的理解也各有不同，容易引发雇佣双方的矛盾和纠纷，预约服务前的沟通就要耗费大量时间。“传统场景下，消费者通过电话联系到家政公司后，需要与对方反复沟通，比如需不需要擦玻璃、清洗厨房，家政公司还需确认能否匹配到消费的人的需求，不仅费时费力，最早也许只能是预约到几天以后的服务。”王圣尧举例介绍称，数字化家政服务将“找阿姨”的时间大大缩短。

  58到家从数字化和标准化层面发力，将家政服务过程中涉及的环节逐个细心打磨，全面简化服务流程。以擦玻璃服务为例，平台按照需要擦拭的玻璃面积，划分出10平方米、15平方米、20平方米等多重方案，将擦玻璃服务细化出6大区域清洁，并配合专业的清洗剂及清洗工具。每项服务均明码标价，让我们消费者一目了然，仅需通过线小时上门的优质服务。

  除了保洁服务，用户在选择保姆、月嫂方面往往有更久的决策期，很多情况下，需要频繁面对面的沟通来确定双方是否适配。为方便用户选到心仪的阿姨，58到家将简历、面试、签约等环节搬到了线上，推出线上面试、线上简历等工具，帮助消费者和阿姨实现“云签约”。

  除了服务质量和口碑外，服务价格是不是合理也是影响消费者选择家政服务的主要的因素。针对这一状况，58到家制定透明化的收费标准，通过数字化技术带动家政商家、劳动者服务效率升级，进而降低商家的成本，让利消费者。

  为助力商家、劳动者收获更多优质订单，58到家通过“58智慧家政系统”帮助家政服务人员和公司实现智能派单、智能管理。这套智能调度系统将家政服务人员的平均接单距离缩短了60％，接单数提高了45％，同时能提升商家30％以上的经营效率。

  “通过数字化的方式，为阿姨实时派发距离她最近的订单，这样保洁阿姨可能一天接单量从2单变成4单。”王圣尧表示，数字化平台的规模效应，相当于把零散的服务需求变成稳定大规模的需求，平台和消费的人站在一起，掌握了更强的话语权，也能够在一定程度上帮助消费者争取到更便宜、质量更好的服务。

  作为生活服务的“基础设施”之一，家政服务一头连着民生服务，一头连着就业需求，58到家积极探寻数字化下的新型家政服务模式，打造用户信任满意的家政服务。接下来，平台将持续从规范服务标准、智能化升级等环节发力，引领家政行业向好发展。